زهرة الخدمة (Flower of service): تمثيل بصري لأبعاد الخدمة بحيث يكون على شكل زهرة في منتصفها الخدمة الجوهر وفي كل بتلة محيطة بها خدمة مكملة وداعمة لها.

تكون الخدمة الجوهر هي ما يطلبه العميل ولزيادة قدرة الشركات على تسويق خدماتها فإنها تدعمها بعدد من الخدمات الداعمة لها. بالتالي يكون القول مجازياً أن المؤسسة الخدمية الفاعلة والنشطة تكون "زهرة خدماتها مفتحة" أي تحوي على العديد من الخدمات الدامعة المكملة، بينما المؤسسة الخدمية الضعيفة تكون زهرة خدماتها ذابلة ومنكمشة على بعضها لعدم وجود أو ضعف الخدمات المكملة الداعمة.

تتألف الخدمات الداعمة من ثماني مجموعات وهي:

1- المعلومات: يحتاج العميل – خاصة الجديد – على معلومات كافية عن الخدمة مثل مكان تقديمها وسعرها وطريقة الاستفادة منها.

2- استلام الطلبيات: طريقة استلام الشركة لطلب العميل الحصول على الخدمة مثل الاتصال الهاتفي أو عبر الإنترنت.

3- إعداد الفواتير: تختلف طريقة عرض الفاتورة حسب طبيعة الخدمة، فقد تكون شفهياً كالحلاقة أو مكتوبة ورقياً كالمطاعم أو إلكترونية.

4- الدفع: تتوفر اليوم عدة طرق للدفع كالنقدي والشيكات أو بطاقات الائتمان أو الدفع الإلكتروني، وكلما توفرت خيارات دفع ميسّرة أكثر كانت داعمة أفضل للخدمة.

5- تقديم الاستشارات: في الخدمات المعقدة يحتاج العميل لإجابات عن أسئلة تخص الخدمة، لذا قد توفر الشركة موقع تعليمي أو مندوب خدمة عملاء أو خط هاتفي للرد على الاستفسارات.

6- الضيافة: بدءاً من الترحيب بالعميل واستضافته في مكان تقديم الخدمة حتى الانتهاء منها. ولا يقصد هنا الضيافة كخدمة أساسية مطلوبة بل داعمة للخدمة الجوهر المطلوبة مثل الترحيب في المطاعم.

7- حماية ممتلكات الزبائن: مثل مواقف السيارات والحفاظ على الأغراض الشخصية في الفنادق.

8- الاستثناءات: عندما لا يكتفي العميل بالشكوى بل يطلب مقابلة المسؤول، أو يطلب الحصول على تعويض عن عدم رضاه في الخدمة، أو إرجاع النقود وإلغاء الطلب في حال لم يعجبه.

وضع مفهوم زهرة الخدمة كريستوفر لوفلوك، وذلك في كتابه "تسويق الخدمات: الناس، التقنية، الاستراتيجية" (Service Marketing: People. Technology, Strategy) وذلك في عام 2004.

أرسل لنا اقتراحاتك لتطوير محتوى المفاهيم

error: المحتوى محمي !!