تحسين كل من تجربة المرضى وإدماج الموظفين يرتقي بتصنيف المستشفيات ويرفع أرباحها

شارك

استمع الى المقالة الآن هذه الخدمة تجريبية

يدرك المسؤولون التنفيذيون في مجال الرعاية الصحية أنّ التجربة التي يعيشها المريض وإدماج الموظفين شيئان مترابطان، لكنّ قلّة من العاملين في هذا القطاع يحلّلون هذه البيانات ويستخدمونها بهدف فهم هذا الارتباط. وتؤمن الإدارات بأنّ تحسين تجربة المريض وتعزيز إدماج الموظفين هي أفكار جيّدة، لكن هذا الإيمان وحده لا يؤدي دائماً إلى تحديد الأولويات المناسبة إذا لم يكن مصحوباً بفهم جيّدٍ لكيفية ارتباط مختلف الممارسات بأداء النتائج المالية.

تجمع مؤسسات الرعاية الصحية اليوم كميات متزايدة من البيانات، ممّا يتيح إجراء التحليلات التي تقيس الأداء الحالي وتتيح المقارنة مع المؤسسات المماثلة. وقد أظهرت تحليلات سابقة لبيانات تم جمعها من طرف مؤسسة “برس غاني” (Press Ganey) أنّ المستشفيات التي تتميز بتجربة أفضل للمرضى تتميز أيضا بأداء مرتفع، (بالإضافة إلى سجلات أفضل في كلّ من السلامة والجودة التقنية ومدة الإقامة ومعدلات إعادة الإيداع). وبالمثل، يؤدي إدماج الموظفين على نحو أفضل إلى تحقيق نتائج أفضل على صعيد جميع هذه المعايير.

عندما تستثمر المؤسسات في جمع البيانات التي تمس كافة جوانب نشاطها على مر بضع سنوات، فإنها تحصل على شريط زمني يوضح كيفية أدائها عبر هذه السنوات، وما إذا كان يتحسّن أم لا. أما المؤسسات الرائدة فإنها متقدمة بخطوة، حيث إنها تستغل البيانات لفهم كيفية ارتباط تحسين تجربة المريض و/أو إدماج الموظفين بالأداء التنظيمي للمؤسسة ككل.

تُظهر أحدث دراسة أجريناها أنّ المستشفيات التي تتحسن نتائجها مع مرور الوقت وفقاً لمعايير استبانة “تقييم استهلاك المستشفى لمقدِّمي وأنظمة الرعاية الصحية” (HCAHPS) المتميزة ذات الصلة بتجربة المريض أو إدماج الموظفين، تشهد أيضاً تحسناً في التصنيفات العالمية لرعاية المرضى. علاوة على ذلك، تكشف البيانات أنه يمكن أن يكون هناك تأثيراً مضاعفاً عندما تتحسن معايير المؤسسات ذات الصلة بكلّ من تجربة المريض وإدماج الموظفين في آن واحد.

كما هو ظاهر في الشكل التوضيحي، ترتبط التحسينات التي يظهر تأثيرها على كلّ من المرضى والموظفين بالتحسينات الحاصلة في معيار “تقييم استهلاك المستشفى لمقدمي وأنظمة الرعاية الصحية” الأساسي العالمي المتعلق بكيفية تقييم المرضى لمستشفياتهم. (البيانات المتعلقة بتجربة المريض وإدماج الموظفين مستقاة من بيانات المقارنة الوطنية لشركة “برس غاني” لعام 2017).

للقيام بهذا التحليل، نركز على معيار واحد محددٍ لتجربة المريض على المحور العمودي، وهو: كيف قيّم المرضى التواصل مع ممرضاتهم. ويُظهر المحور الأفقي التغيير في المعيار المركب لإدماج الموظفين الذي يوضح ملخص ردود الموظفين على الأسئلة التي تقيّم المواقف تجاه المؤسسة، والتصورات حول كفاءة المشرفين، والأداء الوظيفي، واحتمالية التوصية بالمؤسسة.

وتعكس الأرقام في كل خلية متوسط التغير في التقييم العام لتجربة المرضى. على سبيل المثال، المستشفيات التي شهدت تحسناً في الأداء يزيد عن واحد في المائة أو أكثر، في كلّ من التواصل مع الممرضات وإدماج الموظفين، شهدت تحسناً في متوسط الأداء بما يعادل ست نقاط في التصنيف العام للمستشفى (المربع العلوي الأيمن). على العكس، عندما سُجلت تحسينات في مجال واحد فقط دون الآخر، كانت المكاسب المحصلة في التصنيف الكلي إما متواضعة أو سلبية، أو لم يُسجَّل أيّ تغيير. وبالتالي، حتى مع حدوث تحسن في أحد المجالات فقط، على سبيل المثال مجال إدماج الموظفين، فيمكن للانخفاض في المجال الآخر أن يعادل هذا التحسن، مما يؤدي إلى انخفاض التصنيف العام.

وأكثر من ذلك، لاحظنا وجود علاقة واضحة بين التحسن في التصنيف العام للمستشفى والأداء المالي: فمقابل كل نقطة واحدة في تصنيف المستشفى، شهدنا زيادة بنسبة 0.2% في صافي هامش الربح التشغيلي. بعبارة أخرى، يرتبط ارتفاع تصنيف المستشفى بما يعادل خمس نقاط بزيادة هامش الربح بنسبة 1% (استناداً إلى تحليل الانحدار الخطي باستخدام بيانات مستقاة من 3,408 مستشفى للرعاية المركزة، ومدى تغطية المستشفيات للمنطقة الموجودة فيها، ومدى اختلاف الحالات، ونوع الملكية، ما يعني مستشفى خاصة أم غير ربحية، إلخ، وحجم الأسرّة).

عندما حذفنا مستشفيات الوصول الحرجة من مجموعة البيانات، ارتبطت كل زيادة مقدارها نقطة واحدة في تصنيف المستشفى بزيادة مقدارها 0.4% في هامش الربح. وفي هذه الحالة، ترتبط زيادة تصنيف المستشفيات بمقدار خمس نقاط بزيادة في هامش الربح بنسبة 2%.

بالطبع، هناك العديد من العوامل التي تساهم في إدماج الموظفين وتجربة المريض والأداء المالي. لكن هذا التحليل يركز على تأثير تحسين إدماج الموظفين وتجربة المريض في أرباح المستشفيات. لأنه يربط بين أداء الأعمال وتحسين تصورات وتجارب كل من المرضى ومقدمي الرعاية.

نظراً لقوى السوق التي لا يمكن إيقافها، والتي تمارس ضغوطاً على النظم الصحية والمستشفيات، فإنّ الدليل على التأثير المزدوج لتجربة المريض وإدماج الموظفين في نتائج الأعمال يجب أن يحظى باهتمام القادة في مجال الرعاية الصحية. ومن ثمّ تتمثل الخطوة الضرورية التالية في التركيز على الهيكل الأساسي والممارسات التي تحقق أداءً أفضل في كلا المجالين.